Treinamento TORNE-SE NINJA

 

PONTO FOCAL N1

 

 

O que é o ponto focal e qual o seu propósito?

 

O ponto focal é a pessoa responsável por entender, comunicar e organizar as demandas de determinado setor/loja, é ele quem vai ser o especialista nas ferramentas utilizadas e nos processos realizados. 

O propósito do ponto focal é centralizar as necessidades do setor/loja e resolvê-las da melhor maneira, sendo com um treinamento, material de apoio ou mesmo reportando a demanda para o responsável.

 

 

Atribuições

 

  • Realizar o atendimento aos usuários que acionarem o Ponto focal N1 – Ninja; 
  • Fornecer o suporte técnico orientando a solução de problemas e manutenção das ferramentas do setor;
  • Responder questões das lojas relacionadas à operação e mau funcionamento das ferramentas do setor; 
  • Resolver os problemas endereçados ao ponto focal;
  • Mapear chamados que estão relacionados ao setor e alinhar prazos e soluções junto ao time do Special Service;
  • Reunir-se com o time do Special Service para validar o andamento dos chamados de loja e identificar oportunidades de melhorais em treinamentos complementares.

 

 

Atitudes e Habilidades

 

  1. Inconformismo (competência para enxergar falhas e propor soluções); 
  2. Escuta ativa; 
  3. Dinamismo;
  4. Proatividade; 
  5. Comunicação; 
  6. Disciplina;  
  7. Comprometimento;  
  8. Espírito de equipe;  
  9. Conhecimento no SetaERP; 
  10. Conhecimento do varejo de calçado.

 

 

 

Tipos de atendimento Special Service

 

1 Atendimento Focal

 

 

2 Atendimento Direto


 

 

3 Atendimento Plantão

 

 

 

4 Atendimento outros Setores


 

 

Canais de atendimento Special

Telefone: 

(45) 3222-7511  

  • Segunda a sexta das 08:30 às 12:00 e 13:30 às 18:00 

 

Plantão: 

(45) 3222-7511  

  • Segunda a sexta das 12:00 às 13:30 e 18:00 às 22:00 
  • Sabado das 09:00 às 22:00 
  • Domingos e feriados das 14:00 às 20:00 

No atendimento ao plantão é priorizado solicitações de alto impacto para o seu negócio, ou seja, caixa parado. 

 

Obs.: Os Analista do Special Service atuam de segunda a sexta das 08:30 as 12:00 e das 13:30 as 18:00, qualquer atendimento fora desse horário deverá ser realizado uma ligação para a central de soluções.

 

Central de Atedimento ao Cliente: 

http://suporte.setadigital.com.br/support/tickets  

 

Microsoft Teams: 

As reuniões e treinamentos serão realizados via link pela Microsoft Teams. 

 

Abertura de Tickets (dúvidas, novos requisitos)

 

A abertura de tickets é uma das funções do ponto focal, é importante identificar que tipo de demanda foi solicitada antes de realizar uma abertura de ticket.

 

  • Dúvida: Em geral as dúvidas deverão ser tiradas com o próprio ponto focal, o analista Special deverá ser acionado se a dúvida não puder ser sanada por ele; 

 

  • Falha operacional: Quando o operacional cometer uma falha o mesmo deve acionar o ponto focal e solicitar a reversão, caso o ponto focal não consiga reverter deve acionar o analista Special e realizar a abertura do ticket; 

 

  • Bug: falha no sistema, o Ponto focal deve reportar ao analista do Special assim que possível para que o erro seja ajustado com mais agilidade e realizar a abertura do ticket com máximo de detalhes que conseguir (fotos, vídeos);

 

  • Solicitação de um novo requisito: Nesse caso também é necessária uma análise. Pontos como sua relevância, funcionalidade, usabilidade, custo e benefício da solicitação devem ser levados em consideração.

 

 

Base de conhecimento

O ponto focal tem como dever sempre se manter atualizado para poder prestar auxílio aos demais colaboradores do seu setor e lojas por isso disponibilizamos algumas ferramentas para auxiliar com essa demanda.

 

1) WikiSeta

É uma base de conhecimento para clientes, com soluções e dicas de várias ferramentas do SetaERP. Ela pode ser acessada via link: http://suporte.setadigital.com.br/support/home e na página é possível pesquisar qual menu do sistema deseja conhecer  e nele encontrar dicas de como utilizar as ferramentas.

 

 

2) Linx Academy

É um portal com vídeos de treinamento EAD para capacitação/certificação das ferramentas do SetaERP. O acesso é realizado pelo link: https://linxacademy.linx.com.br/

A Revista de Calçados orienta a ordem e temas abordados nos cursos do Linx Academy, segue o link de acesso: https://www.flipsnack.com/FECBF777C6F/revista-seta-para-clientes.html

 

3) Dica Linx

É uma playlist no Youtube com dicas rápidas sobre as ferramentas do SetaERP. Segue o link de acesso: https://www.youtube.com/playlist?list=PLxzoU_Ud-MeLjuVFCBU9ffYKWN10xPP66

 

 

 

 

Editado por

Data

Guilherme Roberto de Oliveira e João Paulo Fidelis

09/04/2021